Caminho da Rotina #

Service Desk / Operações / Dashboard Gerente.

Objetivo da Rotina #

A Dashboard Gerente tem como finalidade fazer a gestão das solicitações de forma detalhada, se contextualizando dos assuntos, históricos, dados do cliente, prazos e prioridades. Nela é possível trabalhar com agendamentos e acompanhamento das agendas de técnicos, realizar filtros por tipo de solicitação/ catálogo/ item/ subitem para definir prioridades e filtros básicos/ avançados para melhor roteiro de organização.

Menus da rotina #

Visão geral #

A visão geral tem como finalidade mostrar um resumo de todas as solicitações que estão nas equipes nas quais o usuário faz parte, contendo a seguinte legenda:

Solicitações:

• Minhas: solicitações que estão sob minha responsabilidade;
• Das Equipes: solicitações que sob estão responsabilidades da equipe;
• Em Execução: solicitações que estão em execução (Play);
• Sem Atendente: solicitações que estão sem responsável/atendente;
• Atrasadas: solicitações que ultrapassaram o SLA ou o Tempo de Permanência da equipe;
• Ag. Classificação: solicitações abertas pelo Portal de Relacionamento que ainda não foram classificadas;
• Não iniciadas: solicitações que ainda não receberam atendimento (Relato);
• Reabertas: solicitações que foram encerradas e reabertas;
• Fechadas: solicitações que se encontram com status de fechamento;
• Rem. Equip.: solicitações do tipo configurado para remoção de equipamento alocado no cliente;
• Cancelamento: solicitações do tipo configurado para cancelamento de contratos;
• Não Qualificadas: solicitações com o parâmetro de qualificação habilitadas que estão pendentes de qualificação.

Criticidade:

• 0-30: baixa criticidade;
• 31-60: média criticidade;
• 61-90: alta criticidade;
• 91-100: criticidade Urgente.

Outras Atividades (Minhas):

• Em aberto: tarefas que estão abertas e você está como responsável por ela;
• De Solicitações: tarefas criadas dentro de solicitações nas quais você está como responsável;
• Atrasadas: tarefas que você está como responsável que estão atrasadas;
• Para hoje: tarefas que tem prazo de conclusão no dia atual;
• Em dia: tarefas em que você está como responsável e estão dentro do prazo.

2.2 Atualizações #

Nas atualizações é possível verificar todas as notificações que foram apontadas dentro das solicitações, geralmente sempre partirão de uma cobrança de atendimento ou no momento que é feito o agendamento para algum técnico. É possível marcar como visualizada clicando no ícone abaixo:

Ao clicar no texto em azul, o sistema abrirá uma nova janela mostrando o conteúdo que foi apontado na solicitação junto com algumas informações da mesma, a qualquer momento é possível atualizar as notificações clicando no ícone abaixo:

3 Lista Solicitações #

A lista de solicitações possibilita fazer toda a gestão das solicitações que estão em aberto, iremos abordar a tela em 3 campos:

• 1: Ações da solicitação;
• 2: Filtros de solicitações;
• 3: Resumo da solicitação.

3.1 Ações da solicitação #

Ao selecionar alguma solicitação, é possível realizar algumas ações, as ações que serão utilizadas no dia a dia são as seguintes:

• Filtros: utilizado quando se torna necessário filtrar algumas informações, dentre elas as mais interessantes são os filtros por Tipo de Solicitação, Catálogo, Item/ Subitem. Além disso pode-se filtrar solicitações que não ainda estão sem agendamento feito, cidades, bairros e prazo SLA;
• Apropriar-se : clicando nesta opção, e indo em confirmar na sequência, a solicitação vai ficar sob sua responsabilidade;
• Agendar: essa é a opção que mais será utilizada no dia a dia, nela é possível realizar os agendamentos das solicitações, para fazer isso basta selecionar a solicitação que deseja agendar e clicar no ícone de agendamento, após isso você será direcionado para a nova janela abaixo:

• Equipe: sempre será a equipe na qual a solicitação foi encaminhada, não podendo alterar;
• Atendente: é qual técnico de campo que você quer agendar a solicitação;
• Dia: qual data você quer agendar o atendimento:

OBS: existe uma data limite para fazer o agendamento, essa data se situa conforme o prazo SLA da solicitação, caso o SLA já esteja fora do prazo, é necessário realizar o reagendamento através da agenda compartilhada.

• Horário: qual horário de início e fim será agendado o atendimento (conforme o dia);
• Status: por padrão sempre será Andamento, pois a atividade não foi finalizada;
• Relato: relatar qual atividade precisa ser executada.

• Atendimento Tela Nova : utilizada para abertura de atendimentos, tanto para consultas quanto para realizar determinadas atividades.

3.2 Filtros das Solicitações #

Além do que foi visto no item Visão Geral e Filtros, existe a possibilidade de aplicarmos alguns filtros para visualização das solicitações, dentre esses filtros temos as seguintes opções:

• Status da solicitação: basicamente são as mesmas informações que vimos no item Visão Geral, porém no menu Lista de Solicitações:

• Responsável: neste campo é possível visualizar todas as solicitações que já possui um responsável ou não:

• Equipes: no campo equipes você pode selecionar se deseja ver somente as solicitações que estão vinculadas a uma determinada equipe na qual você faz parte:

• Pesquisar: é possível fazer buscar por palavras chaves, ou seja, qualquer texto que você colocar na pesquisa que exista no resumo da solicitação, vai aparecer. Ex: pesquisar por n° de protocolo, nome da cidade, nome do cliente, bairros, descrição da solicitação, entre outros:

3.3 Resumo da Solicitação #

No resumo da solicitação é onde nos contextualizamos sobre ela, nela podemos verificar informações do cliente como telefones de contato e e-mail, além disso é possível verificar a descrição do atendimento e todo o histórico de interação que existe nele. Abaixo veremos algumas funcionalidades (favor dar zoom para melhor visualização):

• 1: criticidade da solicitação, já vimos o conceito dela anteriormente;

OBS: após enviar uma mensagem ao cliente, clique em cima do ícone do lápis para ajustar o status da solicitação para COP – Ag. Retorno Agendameto.

• 2: prioridade da solicitação, ela pode ser normal, média, alta e urgente;
• 3: resumo da solicitação, contendo o n° do protocolo, tipo de solicitação e nome do cliente;
• 4: informações do endereço do cliente, ele vai ser conforme o contrato que o usuário de abertura do atendimento selecionou;
• 5: resumo da solicitação, basicamente a identificação do que precisa ser feito;
• 6: aqui fica todo o histórico na solicitação, é possível verificar a última alteração feita, número de relatos e apontamentos, além disso, é possível visualizar o histórico da solicitação clicando no texto Histórico;
• 7: prazo para conclusão da atividade, conhecido como SLA;
• 8: informações da data de abertura da solicitação;
• 9: informações do cliente é possível visualizar informações adicionais do cliente, como telefone para contato, e-mail, endereço, entre outras;
• 10: o campo de solicitante é basicamente a pessoa que solicitou a abertura dessa solicitação, na maioria dos casos é o próprio cliente, porém existe a possibilidade de outra pessoa ser o solicitante, como algum parente da família ou outra pessoa que reside com ele e divide o plano de internet;
• 11: neste campo é mostrado o status da solicitação, lembrando que solicitações encerradas não aparecerão nesta tela de listagem, apenas solicitações com status abertura, andamento e fechamento;
• 12: SLA da solicitação, alguns tipos de solicitação já tem um SLA definido e outros dependem de uma seleção manual, ele é apenas um campo visual.

  Existem casos onde também aparecem dois ícones abaixo do item 11 e 12, o ícone de agenda e tarefas.

  Na agenda é possível saber se a solicitação já foi agendada, basta clicar em cima do ícone que o sistema abrirá uma nova tela, mostrando o horário de agendamento e o técnico responsável:

  O ícone tarefas raramente aparece em solicitações, nele é possível visualizar as tarefas que foram criadas dentro de uma solicitação:

4 Agenda Compartilhada #

A agenda compartilhada permite que você possa filtrar todas as solicitações que estão agendadas para as equipes de ativação/ manutenção e fazer toda a gestão de horários dos técnicos:

  O ícone do filtro possibilita que você filtre quais equipes ou pessoas que você quer visualizar a agenda, ao clicar no filtro, acesse a opção Adicionar Pessoas. Após isso, você pode decidir se quer visualizar todas as pessoas de uma determinada equipe ou se quer filtrar algumas pessoas em específico, para isso, basta clicar na caixinha que aparecerá ao lado da pessoa e depois em confirmar:

  Selecionando os técnicos que deseja visualizar a agenda, você voltará para a janela anterior, nela você pode mudar a cor que cada técnico terá e também poderá excluir o técnico caso deseje, ao confirmar os filtros, a tela de agenda será atualizada para visualizar somente os agendamentos dos técnicos selecionados.

  Além dos filtros por técnicos, você pode selecionar de qual forma gostaria de verificar os agendamentos facilitando assim na visualização:

OBS: O mais indicado é o filtro por dia, podendo visualizar de forma mais limpa e detalhada.

  Após aplicar os filtros necessários e escolher o dia que deseja visualizar, o sistema vai mostrar como estão agendadas as solicitações:

  Inicialmente ela mostra com qual técnico está, tendo o nome dele na descrição, você também pode estar clicando em cima da caixa para visualizar maiores detalhes da solicitação, como a descrição do atendimento informações do cliente e da solicitação:

 Note que no canto inferior direito existem 3 opções, excluir, reagendar e fechar:

• Exlcuir: o sistema vai excluir o evento de agendamento da solicitação;
• Reagendar: o sistema vai apresentar a tela de reagendamento, visto no item 4.3.1, possibilitando assim agendar um novo horário de atendimento:

OBS: através desta rotina é possível fazer reagendamentos que excedam o prazo SLA da solicitação.

• Fechar: o sistema apenas fecha esta janela e volta para a agenda dos técnicos.

  Se você selecionar a borda inferior do agendamento, existe a possibilidade de arrastar ela, caso seja necessário fazer um ajuste no tempo de atendimento do técnico ou foi agendando em um tempo de execução incorreto:

5 Preferências de Agenda   #

            Nas preferências de agenda você pode selecionar de qual forma gostaria que as informações da agenda aparecessem cada você abrir o menu, podendo definir se gostaria de sempre iniciar vendo por dia, semana ou mês, após definir uma opção, basta clicar para salvar.